被修改的互聯(lián)網(wǎng)信譽(yù)：電商網(wǎng)站評(píng)價(jià)成皇帝的新衣
來源:站長(zhǎng)新聞AiWeTalk的空間 2011-11-21
被修改的互聯(lián)網(wǎng)信譽(yù)
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上琳瑯滿目的商品，你該如何做抉擇呢?“看評(píng)價(jià)做決定”是很多網(wǎng)民的選擇。多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)也顯示，超過85%的人在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買行為時(shí)，會(huì)先參考評(píng)價(jià)，超過80%的人在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)受用戶評(píng)價(jià)影響。
但是，這些評(píng)價(jià)的可信度高嗎?傳言的“差評(píng)被修改”是真實(shí)的嗎? 在線客服歷時(shí)一月時(shí)間對(duì)電商網(wǎng)站的用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行了調(diào)查采訪，請(qǐng)關(guān)注
差評(píng)變好評(píng)
以下是一個(gè)典型的案例。
小桔(化名)是上海靜安區(qū)的一位26歲的女生，一直熱衷網(wǎng)購(gòu)，是各家電子商務(wù)網(wǎng)站的�？停衲�7月份她在京東商城為男友買了一款飛科牌剃須刀，價(jià)格 在30元左右，從下單到驗(yàn)貨，一共五天時(shí)間，小桔戲稱這是“史上最漫長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)”。自此之后，她就再?zèng)]上過京東，就其根本原因，小桔直言，“剃須刀很難用， 男朋友說根本刮不掉胡子，自己當(dāng)時(shí)給的差評(píng)一個(gè)星期后神奇的變成好評(píng)，于是，果斷放棄京東”。
在給所購(gòu)商品做評(píng)價(jià)的時(shí)候，小桔選擇了差評(píng)。
“本來買了不好用的東西就已經(jīng)很生氣了，還想再去看看是否還有人跟我一樣買到不好用的東西，結(jié)果看到自己的評(píng)價(jià)竟然也被修改就更氣了，打電話到京東客服，它們給我的答復(fù)是客服操作失誤”。小桔稱。
“評(píng)價(jià)門”絕非個(gè)案
小桔被修改信用評(píng)價(jià)，到底是個(gè)案還是普遍現(xiàn)象?根據(jù)專業(yè)在線客服系統(tǒng)的調(diào)查：這絕非偶然。過去一個(gè)月，TechWeb已經(jīng)聯(lián)系上了不少于10名消費(fèi)者，整理他們的情況你會(huì)發(fā)現(xiàn)：
他們的評(píng)價(jià)都曾不同程度地被修改。
涉及的網(wǎng)站包括京東、凡客、當(dāng)當(dāng)、淘寶等國(guó)內(nèi)一線電商網(wǎng)站
產(chǎn)品包括電子產(chǎn)品、食品、服裝等。
這些用戶分別來自北京、陜西、上海、杭州。
時(shí)間最早的是去年年初，最晚到今年8月。
對(duì)于評(píng)價(jià)被修改，大多數(shù)用戶都表示了強(qiáng)烈的憤怒，但是大多數(shù)卻并沒有選擇投訴，而只是選擇在網(wǎng)絡(luò)或者微博上發(fā)布。北京的呂女士和陜西的宋先生選擇了向當(dāng)事商城投訴，投訴電話在被不斷推皮球之后，最后由客服主管給出一個(gè)“誤操作”的解釋就不了了之了。
電商潛規(guī)則
一位業(yè)內(nèi)人士向在線客服透露：修改評(píng)論并非現(xiàn)在才出現(xiàn)的情況。在業(yè)內(nèi)也算是一個(gè)潛規(guī)則，如果朔源的話最早應(yīng)該發(fā)生淘寶在淘寶店小二身上。
“但那是C2C網(wǎng)站，商家眾多。利益也復(fù)雜，所以比較難控制。但B2C不同，商品的采供銷都是自己做，評(píng)價(jià)也掌握在自己手里，如果依然出現(xiàn)修改評(píng)價(jià)的情況，那只能解釋這是商家的主觀行為了。”該業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。
網(wǎng)頁(yè)客服系統(tǒng)專門采訪了多家商務(wù)網(wǎng)站，他們都明確表示：商家沒有修改用戶評(píng)價(jià)的權(quán)力，即使有問題也只能協(xié)商解決。
但事實(shí)是什么樣的呢?
一位電商員工講述了電商企業(yè)的內(nèi)部操作流程。
電商網(wǎng)站允許修改用戶評(píng)價(jià)嗎?
答：按照規(guī)定，任何員工都不被允許修改用戶的評(píng)價(jià)。在電商發(fā)展的初級(jí)階段，這一規(guī)定一直被嚴(yán)格遵守著。不過隨著電商熱的到來，情況發(fā)生了一些改變。
什么情況會(huì)修改用戶評(píng)論的情況?
答：由于物流體系跟不上，經(jīng)常出現(xiàn)用戶無(wú)法正常收貨的情況，這些用戶多會(huì)選擇用差評(píng)表示自己的不滿，而這會(huì)直接影響到網(wǎng)站的聲譽(yù)，同時(shí)給運(yùn)營(yíng)部門的績(jī)效帶來壓力，于是一些網(wǎng)站逐漸放寬了對(duì)這部分評(píng)價(jià)的管理尺度。
如果是影響網(wǎng)站聲譽(yù)，或者因?yàn)橛脩糇约翰磺宄灰琢鞒逃绊懹脩羰肇浀�，也就是通常所說的小白用戶，管理員會(huì)對(duì)他們的評(píng)價(jià)進(jìn)行修改。
誰(shuí)有權(quán)利修改評(píng)論?
答：最初，這樣的決定權(quán)會(huì)放在部門負(fù)責(zé)人身上，后來隨著數(shù)量增加，很多網(wǎng)站的普通管理員也具有這樣的權(quán)利，差別只在于：大型正規(guī)的電商網(wǎng)站在修改后一般會(huì)做登記備案，而小網(wǎng)站只要用戶不鬧就過去了。
所有的差評(píng)都會(huì)修改嗎?
答：當(dāng)然不是。會(huì)讓差評(píng)率盡量控制在一個(gè)比例內(nèi)。雖然并沒有考核指標(biāo)，但是畢竟高了讓領(lǐng)導(dǎo)看見不好看。一般會(huì)選擇已經(jīng)有段時(shí)間的差評(píng)做修改，那樣一 般氣也過去了，也不會(huì)有人天天盯著。話說得比較極端，很憤怒的用戶一般也不太敢改，這些人比較計(jì)較，容易投訴。投訴上來可能就是事了
如果被發(fā)現(xiàn)怎么辦?
答：一般發(fā)現(xiàn)不了，就算發(fā)現(xiàn)了，客服也會(huì)盡量安撫，畢竟消費(fèi)者的目的是解決問題，一般說說也就過去了，真的為這事較真的消費(fèi)者我還沒有遇見過。
會(huì)受到來自廠商的壓力嗎?
答：這個(gè)我沒有碰到過。不過不排除這樣情況出現(xiàn)。
與其“皇帝的新衣” 不如壯士斷腕
用戶評(píng)價(jià)究竟能不能改?如果修改應(yīng)該由誰(shuí)來控制?這是兩個(gè)電商現(xiàn)在必須認(rèn)真對(duì)待的問題。
很多做電子商務(wù)的人都明白，修改客戶評(píng)價(jià)絕對(duì)是電子商務(wù)的“禁區(qū)”，因?yàn)橛脩粼u(píng)價(jià)不單是一個(gè)評(píng)價(jià)，它更是電子商務(wù)信用體系的核心內(nèi)容。無(wú)論是淘寶這樣的電商平臺(tái)，還是凡客這樣的B2C商城，都明確規(guī)定商家沒有修改用戶評(píng)價(jià)的權(quán)力，即使有問題也只能協(xié)商解決。
“用戶評(píng)價(jià)不僅是一種有效的口碑傳播模式，也是電子商務(wù)企業(yè)為保證電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)而建立的一個(gè)商家與消費(fèi)者平等博弈的平臺(tái);同時(shí)，也是消費(fèi)者對(duì)電 商監(jiān)督的平臺(tái)，電商企業(yè)修改用戶評(píng)價(jià)的方式不僅侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，讓消費(fèi)者失去了與商家平等博弈的機(jī)會(huì)，也在一定程度上破壞了電子商務(wù)的生態(tài)平衡。”在接 受采訪時(shí)，易觀國(guó)際分析師陳壽送說。
陳壽送認(rèn)為，用戶評(píng)價(jià)是電子商務(wù)信用體系中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，“買家給的評(píng)價(jià)能輕易改動(dòng)，那所謂的好評(píng)率可信度還有幾分呢?畢竟評(píng)價(jià)是用戶購(gòu)物的參考標(biāo)準(zhǔn)。”
另有電商行業(yè)資深分析人士認(rèn)為，“誤操作”這樣拙劣的借口，更讓消費(fèi)者憤怒，與其遮掩不如大方承認(rèn)。希望電商企業(yè)能夠勇于直面當(dāng)下所遭遇的誠(chéng)信危機(jī)，拿出誠(chéng)意，反省自己的做法，以重新獲得業(yè)界的認(rèn)同和消費(fèi)者的信任
關(guān)于評(píng)論修改，某電商負(fù)責(zé)人給出的回復(fù)
1、一般出現(xiàn)什么樣的情況，評(píng)價(jià)會(huì)被進(jìn)行修改或者刪除?
答：評(píng)論中包含敏感詞，如辱罵、誹謗、政治敏感詞的情況將進(jìn)行修改;廣告宣傳等內(nèi)容一旦出現(xiàn)則刪除，其他內(nèi)容基本不做改動(dòng)。
2、修改流程是什么樣，管理員，負(fù)責(zé)人的權(quán)限分別能做多大程度的修改，是否會(huì)有備案，報(bào)批?
答：評(píng)論審核人即擁有修改和刪除權(quán)限，目前暫未做區(qū)分，同時(shí)也無(wú)報(bào)批流程和備案，但嚴(yán)格按照網(wǎng)站公布的評(píng)論規(guī)則進(jìn)行審核。
3、賣家要求修改的情況是否普遍?他們會(huì)以什么方式達(dá)到目的?
答：修改或刪除評(píng)論的情況極少，基本保持評(píng)論的原汁原味，在出現(xiàn)負(fù)面評(píng)論時(shí)將有對(duì)應(yīng)的客服人員給予解答。
4、哪些品牌對(duì)于評(píng)價(jià)最看重?
答：對(duì)評(píng)價(jià)較重視的并非品牌，而是品類，目前數(shù)碼品類對(duì)于評(píng)論重視程度最高。
5、是否有鬧過比較大的事件。如果被用戶發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)被修改，并投訴，一般如何應(yīng)對(duì)?
答：目前對(duì)于用戶評(píng)論的刪除及修改未出現(xiàn)過投訴。
淘寶網(wǎng)改評(píng)價(jià)催生一個(gè)行業(yè)
在中國(guó)談電子商務(wù)避不開淘寶網(wǎng)，正是淘寶評(píng)價(jià)體系和支付寶付款體系雙劍合璧建立起中國(guó)最初的電子商務(wù)環(huán)境，在此之上，用戶誠(chéng)信得以建立，電子商務(wù)交 易過程如陽(yáng)光般透明，但有陽(yáng)光就有陰影。圍繞著能左右交易量的淘寶評(píng)價(jià)體系，也衍生出各種各樣的問題，其中，更改淘寶評(píng)價(jià)的問題最為突出，媒體不斷曝光， 淘寶官方也嚴(yán)厲打擊，但仍屢禁不絕，以至于逐漸形成一條服務(wù)全面、系統(tǒng)作業(yè)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
據(jù)調(diào)查，與獨(dú)立電商可以自行修改客戶評(píng)價(jià)不同，淘寶網(wǎng)商家如果遭遇中、差評(píng)，若非被惡意評(píng)價(jià)的證據(jù)充分，通過申訴更改用戶評(píng)價(jià)較難。 因此，淘寶商家一般通過第三方來進(jìn)行更改，由此衍生出兩個(gè)新興的職業(yè)，代改中、差評(píng)的“刪差評(píng)師”和專門以惡意評(píng)價(jià)為手段勒索淘寶商家的職業(yè)“差評(píng)師”。 其中，后者對(duì)淘寶商家的傷害最大。據(jù)天涯的一位資深職業(yè)差評(píng)師的爆料，他們每月的純收入就高達(dá)上萬(wàn)元，數(shù)目是相當(dāng)之可觀。
而對(duì)于專業(yè)的“刪差評(píng)師”，據(jù)透露，有三種方法替客戶消除差評(píng)。一種是向淘寶投訴買家惡意差評(píng)，通過偽造證據(jù)以使淘寶客服人員相信投訴內(nèi)容，比如新 申請(qǐng)?zhí)詫氋~號(hào)假扮“差評(píng)師”去和被差評(píng)ID聊天，制造所需要的證據(jù)。一種是通過匿名方式和作評(píng)價(jià)的人進(jìn)行溝通，從誘惑乃至騷擾，逼迫其修改評(píng)價(jià)。還有一種 是通過所謂淘寶內(nèi)部人士操作，這個(gè)方法可信度不高。
而通常，“刪差評(píng)師”和“差評(píng)師”往往是蛇鼠一窩，他們來自于同一個(gè)“差評(píng)工作室”，一個(gè)專門給差評(píng)，一個(gè)專門聯(lián)系你改差評(píng)。即使不是有預(yù)謀，由于 同行相顧，利益之前，他們很容易結(jié)成利益共同體。舉個(gè)例子，你是商家，遭差評(píng)師差評(píng)了，你去百度差評(píng)工作室刪除，他們收你200元，你愿意給，他們就去聯(lián) 系那邊的差評(píng)師，表明身份，利潤(rùn)平分，于是，你的200元他們瓜分了。
馬云說過，中國(guó)的網(wǎng)上誠(chéng)信問題是最最關(guān)鍵的問題，如果誠(chéng)信不解決，什么都做不下去，誠(chéng)信是中國(guó)電子商務(wù)唯一必須經(jīng)過的獨(dú)木橋。依賴于網(wǎng)絡(luò)支付信用體 系的多方完善，中國(guó)電子商務(wù)已經(jīng)走過了起步之初的“獨(dú)木橋”，但道路依然崎嶇，時(shí)有坑洼，無(wú)論是淘寶網(wǎng)還是獨(dú)立電商，都有義務(wù)潔身自律，加強(qiáng)管理，珍視作 為電商之本的“誠(chéng)信”建設(shè)
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